Del uso limitado de cuentas empresariales en redes sociales
En los últimos meses he visto como instituciones de todo tipo y organizaciones han sacado cuentas de twitter. En un principio me pareció genial, luego me di cuenta de sus limitaciones y ‘peros’.
Con pena he visto como muchas solo reflejan la cara “bonita” de una marca o empresa, pero no tienen poder de decisión ante un evento que involucre a directivos o reclamos directos. Simplemente vendrían a ser cuentas de relleno, en donde el uso de redes sociales logra un acercamiento al cliente pero no consigue una verdadera comunicación.
Hace poco una twittera hizo un reclamo con un ‘reply’ a la cuenta de un conocido centro comercial. Los minutos pasaron y esa cuenta seguía activa publicando y respondiendo ‘limitadamente’, pero evitando el reclamo. Es que tan solo hubiera bastado con un ‘tomaremos nota del reclamo y te avisaremos pronto’.
En fin, no importa quien está detrás de una cuenta, tan solo deben recordar que las redes sociales permiten un dialogo directo entre una marca y los clientes. Usarlas irresponsablemente deja mucho que desear.
Por tanto, hace falta, a más de cuentas de twitter y agencias de publicidad microbloggeando, gente que esté directamente involucrada; es necesario representantes directos con poder de decisión. O en su defecto definir muy bien en el BIO de una cuenta cual va a ser su alcance y accionar.
Update 1: Los minutos siguen pasando y aún no se hacen presentes.
Update 2: Existen otros actores a destacar, que hacen un buen uso y manejo.
Como se ha comentado mucho últimamente “el público quiere personas y no solamente marcas detrás de una cuenta”
Update 3 (26-10-2009):
Un pequeño análisis de la cuenta que sirvió de ejemplo a este post: @MALLDELSOL_EC
- Se actualiza mayormente desde Facebook.
- Usa Seesmic para realizar Rts que hablan bien de la cuenta, responder preguntas de sus promociones, RTs offtopic.
- En su bio dice: El único lugar que lo tiene todo!
Recomiendo:
- Estar pendientes de la cuenta de Twitter, el público twittero suele ser más exigente y pendiente. Al contrario de Facebook, donde la información fluye de distinta manera.
- Tomar nota de todos los replies, acciones y respuestas de las redes sociales. Ser responsables de la marca que manejan y no solo de un aspecto, si ya representan su imagen al hacer uso de un nombre.
- Ser específicos en la Bio, más allá del eslogan.
10 Comentarios en “Del uso limitado de cuentas empresariales en redes sociales”
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bloggers asociados en contra de la competencia de los amigos del blog?. Personalmente eso me parece peor que una queja que ha sido no respondida. Ahora hago una pregunta a los genios de los blogs y de opinión. Como saben si esa queja no fue respondida por interno?.
Esa simple pregunta deja sin fundamento al post. Los bloggers estan perdiendo su individualidad y favoreciendo a unos y perjudicando a otros.
hay quejas y quejas no creo q es relevante de un centro comercial estar preocupado por un boton de un juego ese seria mas del local que ofrece ese juego , porque la decision de arreglar o no la maquina es del dueno del local no del centro comercial
por cierto me parece interesante que uno no pueda publicar un comment de un articulo sin antes ser moderado , acaso no hablamos de la democracia en la web?
Felix Hurtado nos pregunta “¿Cómo saben si esa queja no fue respondida por interno?. Ante lo cual argumento, hice el seguimiento de esa pregunta, en todo caso, hasta ahora que llevamos 26, no ha sido respondida.
En todo caso, considerando que son entes públicos, por algo colocan sus perfiles con acceso a todos, yo también me pregunto: ¿no deberían deberse a sus usuarios y contestar también las cosas públicamente?
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@Juan: si un centro comercial asume su responsabilidad y presencia con una cuenta pública, podría el mismo decirnos públicamente que eso está fuera de sus manos. El silencio ante un acto sencillo deja mucho que desear.
—-
Por cierto los comentarios están moderados luego de ataques spamicos. Si alguien considera que un comentario suyo fue baneado puede hacerlo público con un reply a @palulo o dejando sus dudas en el formulario de contacto.
OK, ok creo que eres palulo que tienes cierto número de seguidores, talvés estas un poquito ranqueado sin embargo creo que al hacer este tipo de publicaciones me parece que quieres sacar las 8 patas al gato, sé muy bien que las quejas deben ser atendidas, pero creo que las cosas no deben ir por esa vía sabes, para hacer un análisis se debe siempre buscar los aciertos y desaciertos si te pones hacer un balance podrás encontrar muchos aciertos y también te podrás encontrar algunos desaciertos. El hecho que usemos computadoras no nos hace perfectos o ¿piensas que sí? Pero esta visión de publicar si es el caso solo los errores está mal, entiendase bien está mal. Por que estas dando tu visión parcializada. Y en ves de hacer un post con muy poca información deberías formar un verdadero critério comunicacional para hacer un análisis bien hecho. Creo que eso enseñan en las escuelas de comunicación. Pero creo que las cosas no van por ese camino al parecer hay otros factores y agentes externos que intervienen en este tipo de publicaciones que ya son una tendencia en algunos bloggers del medio y ese comentario me lo guardo para mi.
Como te habrás dado cuenta este mi blog personal. En donde voy compartiendo eventos, opiniones y apoyando ideas.
Si investigas un poco más te darás cuenta que soy diseñador gráfico industrial, apasionado por la comunicación (ojo con esto, que es algo muy diferente a lo que argumentas), y bueno apasionado por una serie de cosas más.
Si tienes alguna relación con quienes manejan la cuenta sería genial entrevistarte o comunicarme contigo para que nos cuenten sus aciertos. Yo realmente no se quien está detrás.
Lo que si desee es hacer incapie en el uso (o mal uso) que se viene dando a cuentas de “clientes”. Y el ejemplo citado aquí, es tan solo un ejemplo de la serie de casos, no solo nacionales, en todos los ámbitos.
Por otro lado, si no tienes ninguna relación y sabes quienes están detrás de la cuenta, sería bueno que me lo hagas saber. Digo, en este mundo tan pequeño, capaz y los conozco, pues no voy por ahí preguntando y siguiendo quienes son los clientes de otros diseñadores o gente que incursiona en la web social.
Por cierto, casos de éxito han cientos también y de ellos se habla a diario. He hecho un update enumerando los aciertos y un par de recomendaciones para la cuenta del ejemplo en particular.
Un saludo enorme y gracias por tus apreciaciones.
Gracias Palulo por tus apreciaciones también por el espacio en tu blog para un poquito de debate. Sobre la cuenta dejame preguntar a mis superiores si desean participar en tu blog. Cualquier dato te lo hago saber.
Éxitos y saludos.
Hay que tener en cuenta que Twitter no es un messenger, más bien creo que es una simple herramienta para interectuar, los seguidores no pueden pedir soluciones rápidas, imaginarse cuántos followers interactuan, puede resultar tedioso y estresante responder a todos, y como dice un anterior comentario, puede que den la respuesta internamente. Con todo, pienso que siempre hay “peros” Es un mal necesario que hay que convivirlo a diario.
@Felix: Estaré pendiente, por cierto, un paso a destacar es estar presentes en varias redes sociales. Es un canal de comunicación, que como todo canal conlleva darle un buen uso.
@Omer De acuerdo, tal vez no soluciones rápidas, pero si una buena atención es lo que se espera. Más que todo si alguna institución o empresa está pagando por el manejo de su imagen.
En comunicación se dice que “la no comunicación es comunicación negativa” y este es el resultado. Pueden decir que Twitter no es un messenger, pero ¿quién decide esto? Soy un convencido de que somos los usuarios quienes terminamos dibujando las funciones de cada herramienta de la web 2.0.
Estoy seguro que los creadores de Twitter jamás se imaginaron que las empresas querrían utilizar esta herramienta para socializar sus marcas. Quienes definieron los diferentes usos de Twitter y otras redes sociales: los usuarios.
Las empresas deben entender que para sobrevivir a la actual coyuntura global deben escuchar a sus clientes. Todos los cambios que se están gestando en el mercado le van a dar el protagonismo al cliente. Durante mucho tiempo no han sabido valorar las aportaciones del cliente y esta época acabará pasando factura a todas aquellas que han dado la espalda al mercado.
Bien por Mall del Sol si decide gestionar positivamente el comentario hecho por Palulo en su Blog.